劲松口腔医院：红海突围，如何靠服务赢人心？

10904 阅读 0 评论 2599 点赞

“口腔医疗是个朝阳行业，但获客还是行业里最大的难题。”劲松口腔医疗集团副总裁刘俊喜告诉我们。
随着消费者越来越重视口腔健康和美观，口腔医疗市场规模逐年上升；但同时，全国民营口腔医疗机构数量超过12万家，再加上公立口腔医院，客户的选择很多，口腔机构之间的获客竞争非常激烈。

劲松口腔，作为全国前十的民营口腔医疗机构，在北京经营着14家口腔医院。他们通过私域，提升了获客的效率和转化率，不仅和20万客户建立了长期联系，还实现了私域客户到院转化率90%，复诊率50%。

他们是怎么做到的？

私立诊所的服务好，公立医院的医生专业强。于是劲松就想，他们作为私立机构，能做出差异的核心竞争力是什么？他们觉得，要在好服务之上，做到媲美公立医院的「专业度」。劲松口腔副总裁刘俊喜告诉我们：“以前，大多数私立口腔机构都是「小诊所」，一两个口腔医生出来单干，什么都看。而劲松在2014年起，就率先采用了分科室的「大院模式」，每间分院都配备了十多位口腔医生，30多张牙椅，医护人员和硬件设施配置相当于国家二级医院的水平。”

但更专业的医生和硬件设施，意味着更多的投入。

“我们请的都是很优秀的医生，每家医院都占地两三千平米，所以人力成本、店租成本非常高。如果获客能力跟不上，就没有办法支持医院的运转。”

劲松口腔曾经试过不少获客方法。比如到周边的小区、公司做活动，但能接触到的客源有限，花了大量时间和人力，却找不到几个真正有需求的客户。

即使客户有需要有意向，很多口腔项目也不是马上就能决定的，经常考虑着考虑着就没有了下文，或者最后到别家去做了。

劲松还试过在线上投广告，留下感兴趣的客户线索和手机号，后续再打电话向客户介绍服务，引导到院。但是客户线索的流失率很高：“电话打过去，很多人当时在忙，一听是客服就挂了，根本没有时间和耐心听你把话说完，更别说保持沟通了。”

劲松口腔意识到，对于口腔健康管理这类价格高、决策周期长的服务，需要售前持续的答疑和关怀，和客户的沟通尤为重要。

那怎么才能和客户保持沟通呢？

“一定要把客户加到私域里。因为用其他任何方式都很难说清楚，只有把客户加到企业微信上，才有机会跟他慢慢聊。”通过企业微信，客户就像跟微信好友聊天一样，能随时找到客服咨询，也更有耐心让客服讲解介绍——“就算客户当时在忙，你发到微信上，他过后也可以慢慢看，有问题还可以追问。不用担心打电话客户嫌骚扰、短短一两句话说不清楚，也不像其他电商App上的客服消息，大家不经常点开看，对话聊着聊着就断了”，劲松副总裁刘俊喜告诉我们。

而通过企业微信持续沟通，客服就能更好地了解每个客户的需求，介绍清楚相应的口腔项目，甚至帮客户推荐医生、预约挂号，引导客户到院就诊。

现在，劲松不管是做社区活动，还是投广告，最后都会邀请有需要的客户添加企业微信。

通过企业微信，他们积累了20万的私域粉丝，减少了获客的流失率。通过私域咨询到院的转化率，高达90%。

“现在线上广告的费用越来越贵，获客成本越来越高，靠投广告拉新，利润率被挤压到极低”，劲松副总裁刘俊喜表示。要想覆盖掉高昂的获客成本，让“头回客”变成“回头客”就极为重要。

于是，劲松口腔希望用私域留住客户——做好长期服务，提高老客复购。

具体怎么做呢？

劲松口腔发现，「洁牙」是大家保持牙齿清洁和美观的刚性需求，也是很多人开启口腔护理的第一步。于是，劲松在投广告的时候，会以洁牙优惠作为吸引点，把客户添加到企业微信上服务——除了咨询答疑、预约挂号，客服还会持续关心客户的牙齿状态，分享口腔护理知识，提醒复诊等等。

“虽然洁牙的客单价相对较低，每个人不到200块钱。但是这些客户体验后，已经认可了劲松的环境、专业度和服务。劲松就有机会为他们定制更全面的口腔护理方案，进一步挖掘老客的需求，提升复购。”

因为已经有了联系，享受过服务，并且产生了信任，这个时候的推荐，就不再是广告和打扰，而是变成了对客户的口腔情况更为专业的关心。比如医生在给客户洁牙、检查的过程中，经常会发现客户其他的口腔问题，补过的牙齿复龋了，阻生智齿需要拔除……客服在企业微信服务客户的过程中，也会了解到客户潜在的需求。比如年轻人可能想通过正畸变美，老年人可能缺牙咀嚼不便……这时，就可以适时向有需要的客户推荐其他口腔项目。

成功的诀窍，藏在细节当中。劲松口腔意识到，因为不同客户关注的点、犹豫的点都不一样，有针对性的沟通，才能让客户觉得被看到、被记住、被理解。

如何记住这么多客户的不同需求？

劲松口腔借助了企业微信的「标签」功能。不仅会记下客户的年龄、正在就诊/咨询的项目，成交/未成交等基本信息，更有很多“因人而异”的个性化记录，比如某正畸客户对”变美“的要求很高、希望明显矫正嘴凸、能接受拔牙和正颌、倾向隐形牙套、预算4万以内……客服会根据每位客户的需求，进行针对性沟通和关怀，促进决策和成交。

不同项目、不同客户群体的关注点不一样，客户的沟通重点和内容也不同。再以正畸为例：

对于还在发育的青少年群体，家长是他们正畸的主要决策者，「健康」是家长最关心的因素。客服就会给家长们推送正畸能够纠正咬合、促进咀嚼和消化、预防龋齿的信息，并说明青春期尽早矫正的好处。

而对于那些想要通过正畸「变美」，改善脸型的成年人，客服则会侧重介绍矫正之后可以拥有整齐的牙齿、自信的笑容，展示其他成年人矫正成功的案例，正畸前后牙齿和脸型的对比照片等等。

并且，通过企业微信，还可以通过多种形式跟客户沟通。比如，每当有正畸相关的优惠活动，可以筛选出「正畸未成交」的标签，进行「群发」提醒有需要的客户；也可以在「朋友圈」时不时晒出正畸的成功案例，科普错颌畸形的危害；还可以分享专家医生答疑科普的企业微信「直播」等等。

劲松副总裁刘俊喜认为：“标签分类运营，让沟通更精准更高效，也不会打扰到没有需要的客户。比如正畸项目的优惠和具体内容，我们只会发给还没成交的潜客，不会打扰已经正畸的客户，或是种牙的老年人等其他客户群体。”

劲松口腔通过客户需求的再发掘、针对性的沟通，将老客复购率提升到50%。

劲松口腔的14家分院，云集了200多名最优秀的口腔医生。

因此，劲松深知培养一个优秀的口腔医生并不容易：刚毕业的新手医生，需要让资深的前辈带教、传授经验；即使是资深的医生，也需要不断进修学习，了解最新的口腔医学病例和医疗技术。除了为医生提供有竞争力的待遇，他们也非常重视医生之间的交流学习，帮助医生持续提高专业水平。

在劲松口腔，不同分院、不同科室的医生都在企业微信里，能清晰看到每个医生的名字、所在分院、科室、职称。想找某个专家医生，通过通讯录、专家群就能直接找到，不用加微信就能沟通。

如果年轻医生遇到解决不了的疑难病例，可以把病例情况发到群里，向全院的专家前辈请教和讨论，汇集专家资源解决患者难题，也促进了医生同行之间的交流学习、经验分享。

除了沟通更顺畅，医生培训也更方便了。

以前，劲松口腔在线下组织医生培训、专题研讨会，医生们都分散在北京各个分院，需要放下手中的面诊和手术，专门跑一趟参加培训，半年组织一次已经很不容易了；线下的场地有限，参与的人数也受限。

现在，劲松口腔通过企业微信的在线会议、直播，可以方便地邀请口腔医学各领域的专家举办线上讲座，或是介绍最新的种植牙机器人等医疗科技，院内医生可以更及时地更新知识储备，持续提高专业素养。相比起线下培训，医生们可以跨院及时观看，效率更高。企业微信会议还可以投屏共享讲座PPT，方便医生查看和讨论；开启会议录制，如果有医生因为重要的面诊或手术而错过了直播，还可以在之后回看录制。