私家车的普及，让国内的汽车后市场终于迎来属于自己的“黄金时代”。但在万亿市场的机遇下，看似“熬出头”的汽车后市场企业也有自己的苦恼：一方面，市场准入门槛低、服务同质化等原因，让大大小小的汽服店都被迫内卷，修车变得“无比辛苦又不赚钱”；另一方面，大多数车主对汽车保养、维修项目缺乏了解，车主与汽服店间的信任天然脆弱。面对这些挑战，成立20载的驰加与微盛合作，在企业微信上延伸服务场景，用优质服务来破局“恶性内卷”。作为米其林集团在全球推出的汽车售后服务品牌，驰加骨子里就仿佛带着开拓者的血液。20年前，驰加在上海开设了首家连锁门店，率先打破国内“汽服连锁化”领域空白，为行业规范化、体系化发展提供了榜样示范作用。20年后，驰加再次基于企业微信在行业内进行先行探索。

图片


01

如何让只懂修车的加盟商

成为客户信赖的专属机修师傅


对于驰加来说，直面消费者、提供汽车保养服务的不是总部员工，而是遍布全国的加盟商。加盟商技术水平、服务态度的好坏，往往就会影响驰加在消费者口中的口碑形象。但精通汽车维修保养的加盟商，并不是家家都擅长做“服务”这件事儿。如何让全国各地的加盟商，都能按照驰加标准，为客户提供高质量服务呢？最开始，为了拓展服务场景，部分加盟商使用个人微信来加客户好友做离店服务。但弊端也逐渐展露：与客户的沟通情况不透明，无法保障服务质量；且人员流动也会导致客户资产流失。这时，能将客户留存至总部的企业微信，自然而然的成为驰加触达客户的最优解。与微信相似的操作界面，让加盟商很快的适应了企业微信，并且逐渐熟悉起在里面的新身份——客户的“专属机修师傅”。

图片

随着使用的深入，新的问题接踵而至：要用企业微信要给客户发什么，才能既不打扰客户，还能提醒客户回店保养车辆呢？在驰加看来，这就需要提前了解客户情况，再精准推送“客户所需”。驰加在微盛的帮助下将内部系统与微盛·企微管家打通。店员只要在企业微信中点击客户头像，就能看到客户的基本信息、跟进情况、保养需求等多维度标签。这样店员就不用浪费客户时间进行咨询，可以直接根据客户的消费习惯、车辆情况，给客户发送所需的产品链接、特惠活动。以最少的沟通频次，直击客户需求。

图片


其中，以往需要总部来定制设计的活动海报，店员也可通过微盛·企微管家的「内容中心」一键形成并发送。为保证全国消费者享有统一的高标准服务，驰加一直对服务流程有着严格而一致的要求。在企业微信上，驰加将回复客户的信息量、已回复聊天占比、平均首次回复时长等重要数据进行集中追踪考核，促使加盟商的企微服务质量能在“数据”的驱动下持续提升。随着客户的日益信赖及回店率的提升，许多加盟商店主已将打开企业微信作为了一种习惯：习惯在企业微信上为客户答疑解惑、预定服务、打上标签。

这种习惯的养成，也标志着驰加所构建的企微运营体系逐渐走向成熟。“成为车主的轮胎及汽车服务专家，助力车主安心出行”的理念，正在被驰加在企业微信上一步步的践行。


02

加盟商遍布全国

如何保障服务客户的质量


经过20年的耕耘，驰加在中国已拥有超过1600家连锁店，覆盖全国280多个城市。天南地北的加盟商，如何都能用好企微服务好客户呢？“我们决定将企微内的服务动作标准化、简约化、智能化，降低人员差异化能力的影响，把加盟商需要手工做的事情，减到最少。”首先，驰加与微盛一起为加盟商提供了标准化的内容发布sop及提效工具，加盟商需要的仅仅是“一键点击发送”，完成标准化服务流程的最后一步。比如，以往客户在店内完成查车后，可能会因犹豫保养与否而离店。客户的电话号码、需要保养的项目等信息，都需要店员自行记录、择期联系。如今，驰加借助微盛·企微管家的「营销任务体系」，在企业微信中设置了一个标准化sop：当客户查车情况激发了系统内的隐患项目提醒，就会自动派发“协作任务”给店员。店员只需按提示发送标准话术，就会完成邀客回店的动作。图片在标准化sop的加持下，比较好友和非好友的业务指标，其中企微好友的到店频次相对非好友提高了50%。除此之外，驰加还与微盛在企业微信中集成强化了洗车预约功能。以前客户洗车都是来店排队，浪费客户时间的同时，店面也错过很多不想等待的客户。现在，店员通过企业微信给客户发送洗车预约链接，客户可以直接选择到店时间下单，洗车无需等待。一些客流量少的时间段，驰加还会通过发放优惠券，来吸引客户到店，提升洗车位的“翻台率”。

在与微盛的持续合作中，更多基于企业微信的标准化服务场景、能力正在开发。而驰加也将这些更新，通过「微盛上下游」进行赋能，让越来越多的加盟商，能够借助企业微信来服务好客户，实现“以消费者为中心，优化出行体验”的初心。


03

车辆问题复杂且专业

如何让客户消费的明白、放心


其实长期以来，中国汽车后市场都是一个缺乏信任基础的“非完全市场”。消费者对养车常识的不了解，导致他们总会问出这类问题：为什么换个零件就要这么多钱？我的车真需要这个保养项目吗？别家那么便宜，为什么你们这么贵？“客户不是怕花钱，而是怕花冤枉钱。所以驰加在帮助客户查车后，会把保养项目的选择权交给客户；并且在离店后，包车辆问题的售后理赔，让客户消费得明明白白，安心定心。”为了方便时刻服务好客户，驰加将这两个场景都搬到了企业微信上。当查完车，客户如果迟疑是否保养，或者没有时间现场保养，店员就会通过企业微信来发送查车报告，方便客户在微信上查看考虑。对于会员，驰加还会建立专属的nv1“会员专属服务群”，给客户讲解车辆保养知识，帮助客户预约异常项目的维修保养。这些发给客户的信息，都由驰加总部在微盛·企微管家的聊天侧边栏上提前配置好，无需店员再想话术，直接选取即可发送。“相比于传统的短信、电话联系方式，企业微信帮助驰加传递给客户更丰富的信息内容，获得了更多高潜力的业务转化机会。”除了对话沟通，朋友圈也是驰加与客户重要的互动场景。目前，驰加共设计了小驰聊天室、小驰安利time、小驰分享会、小驰派对、小驰小课堂等多个板块。发布内容都由总部准备，并通过微盛·企微管家的「群发任务」能力进行统一配置，店员只需接收后进行一键发布。比如，在“小驰小课堂”上，驰加就发布过“如何判断老车底盘部件老化问题”的图文信息。很多客户都对其进行了点赞、评论甚至私信。店员正好借机和这些客户进行私信聊天，给客户进行线上科普、答疑，并提醒客户注意进行底盘保养。在节假日长途旅行前，驰加还会发布提醒大家提前做车检的海报。对于驰加来说，对客户的车辆安全关怀，需要融入日常生活中。而企业微信正在帮助驰加完成这种长期教育。

以驰加为代表的“专注消费者”服务理念正在取代传统汽服销售逻辑，成为行业内的典范标杆。在驰加看来，汽车服务门店传统的诸多痛点正在通过企业微信得以解决，行业也正在借助这种连接的力量，得以规模性的改善。微盛也将会持续以领先的产品及专业的服务，助力更多企业探寻到破局之道，用好企业微信做增长。