药店做好用户分层管理的重要性

对于药店工作，大家都知道是离不开“用户”这两个字，很多人并不了解用户，只是将门店的群体简单的划分为年轻群体、中老年群体。现在随着互联网思维在各行业的普及， 互联网思维是：一切工作都是围绕用户进行，先想办法吸引用户，和用户建立关系和黏性，在有了用户基础后，再去营销产品。而且要让用户参与到产品的设计中来，让用户来倒逼产品。甚至一开始就根本没有产品，有了用户后，再围绕用户的特点和需求进行产品开发。

一、用户分层的意义

对于用户运营中的用户分层策略本质上，其实是一种类似于价格歧视的策略，针对不同的用户采取不同的策略，最终达到提升用户价值，提升用户ARPU（指每用户平均收入）值的作用。

这也就是为什么在不同的手机和账号下的用户看到的商品价格是不一样的原因，大数据杀熟就是这么来的！作为一个忠实的老顾客而言，产品内没有必要再给你推送更多的优惠价格的产品，这样可能反而会降低用户价值，所以对于老顾客而言，用户运营的核心就是需要想办法让老用户多买，多消费，这样才能为产品贡献更多的价值。

做好用户分层，不仅可以更全面地了解顾客，了解他们的消费习惯，同时也可以方便药店精细化分级运营，找到不同层级用户背后的消费或者不消费的原因。

二、决定用户分层的条件

1.个人信息：基础信息如性别、年龄、区域、职业等，也是一些辅助筛选的条件。

2.消费情况：用户在门店每月、每年消费金额，其余用户为什么没有消费？

3.具体商品：用户经常购买什么商品，其他商品为什么不买？什么频次？

4.忠诚度：使用某种或某类产品超过一年、两年甚至更长时间的用户有多少？

5.等级划分：不同等级的用户有多少，最近是否有新增，什么方法能提升？

6.活跃度：有多少用户参与了打折或节日活动，又为你带来了多少新客户？

三、用户分层后的实操运营

（1）做备注

特别是社区药店，对于会员系统里的用户，我们需要了解基本情况，特别是通过企业微信添加用户的情况，建议可以尝试给用户发编辑好的门店和个人信息模板给到用户，与用户进行交流，对用户的反馈信息进行备注，比方说“姓名+职业”，然后来查看用户的回应速度、重视度、，后期再进行分析提高互动频率。

（2）打标签

目前药店也进行了企业微信社群的布局，可以在用户在门店购买的时候引导用户添加企业微信，然后给用户“打标签”,针对某类药品进行用户分类或者单独打电话、发短信、做活动等，通过打标签来定向推送，不但不会让用户感到厌烦，同时也让其感到备受重视，再次也方便我们进行用户维护。

药房目前更多的形式是连锁店，线上和线下已经实现全面打通，可以针对不同的渠道用不同的标签，区分好渠道标签，比方说公众号引流的用户统一用【公众号】标签，建议大家可以使用微盛·企微管家的渠道活码，对不同渠道设置好不同的标签，来统计不同渠道的用户，后期再根据标签来分析用户的购物需求，补齐客户画像。

（3）分级运营

用户分层，用户管理自然也要进行分层，用户在不同的社群，享受的服务也自然不一样，每天运营的方式和话术也不同。我们可以重点维护和服务那些贡献20%盈利的用户，其余进行无差别的基础服务，做好精细化而不是笼统的运营。这不但体现在会员待遇上的不同，更能让用户进行“反哺”，通过这些种子用户或者VIP用户的评价、裂变、回馈等参与，做到对用户心中有数。

（4）差异化服务

根据详细的用户画像，我们可以洞察用户消费习惯，来推出差异化服务，比如夏日炎炎，一些小区用户特别喜欢晚饭出来遛食的时候，随手在社区外面的药店买点消食片、花露水等常备产品，那么可以专门在晚间时段设置一个打折专区如“超值晚8点”，方便顾客采买，通过社群给顾客打造消费习惯，来进行高转化。

只有做好用户分层，了解不同群体和层级的用户为什么买？为什么不买？他们到底是怎么想的...... 才可能针对这些想法找到解决办法，立于不败之地。现在用户思维是所有行业都需要深入了解的，所以要对客户画像充分了解，才能增强与客户的粘性，从而提高复购。

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