企业在客户服务过程中，常常面临客户咨询问题分散、难以快速掌握高频问题的痛点，导致知识库更新不及时，机器人接待效率低下。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商_微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，通过企业微信查看热门问题，能有效解决这些难题。

超级管理员借助企业微信的热门问题功能，可深入了解客户咨询较多的问题，这对完善知识库至关重要。例如，一家电商企业，每天会收到大量客户关于商品发货时间、退换货政策等问题的咨询。超级管理员通过查看热门问题，能清晰知晓哪些问题是客户关注的重点，进而有针对性地完善知识库内容。对于客户咨询接待人员较多的问题，也可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。据统计，某企业在使用该功能后，机器人接待的准确率提升了30%，大大减轻了人工客服的压力。

在企业微信中查看热门问题有两种操作路径。一是在管理后台，依次点击【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】；二是在手机端，点击【工作台->微信客服->机器人->热门问题】。系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。

针对命中已有问题的问法，管理员可进行相应操作。比如，管理员可以选择添加到已有问答，或者添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。通过这些详细的数据和操作功能，管理员能够更加精准地管理知识库，提高客服效率。

以某大型连锁企业为例，该企业通过企业微信的热门问题功能，及时发现客户对门店活动规则的咨询较多。管理员将相关问题和准确回答添加到知识库后，机器人能够快速、准确地回答客户的咨询，客户满意度得到了显著提升。同时，由于机器人处理问题的效率提高，人工客服有更多时间处理复杂问题，进一步提升了企业的服务质量。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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