企业客服人员在处理客户咨询时，常常面临难以快速定位高频问题、知识库更新不及时等困扰。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，通过企业微信查看热门问题并优化知识库，能有效提升客服效率。

企业微信的热门问题功能具有重要价值。超级管理员可借助该功能，了解客户咨询较多的问题，进而完善知识库。对于客户咨询接待人员来说，也能快速将高频问题和对应回答添加到知识库，提高机器人接待效率。不过，目前仅可查看一周内的记录。

操作路径

在企业微信中查看热门问题有两种途径。一是通过管理后台，路径为【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】；二是使用手机端，路径为【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。

系统统计规则

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并判断这些问法是否命中知识库已有问题。需要注意的是，至少要有两个用户以上询问到相同问题，才会统计到相似问法。

管理员操作

针对命中已有问题的问法，管理员可进行相应操作。既可以将其添加到已有问答中，也可以添加到新的问答里。点击进入问法详情，能查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。

实际应用场景

在实际的企业客户服务场景中，热门问题功能能发挥巨大作用。例如，在电商企业促销活动期间，客户咨询量大幅增加，通过查看热门问题，客服人员可以快速了解客户关心的问题，如商品折扣、发货时间等，并将这些问题和答案及时添加到知识库。这样，机器人就能更准确地回答客户咨询，减轻人工客服的压力，提高服务效率。

再如，在教育行业，学校开学季时，家长可能会集中咨询入学流程、学费缴纳等问题。利用企业微信的热门问题功能，学校管理员可以及时更新知识库，让家长通过机器人快速获取准确信息，提升家长的满意度。

总结

企业微信的热门问题功能为企业客服管理提供了有力支持。通过合理利用该功能，企业可以更好地了解客户需求，优化知识库，提高机器人接待效率，从而提升整体客户服务质量。

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