做大做强很难，但总有人不甘于止步不前

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家居行业，是典型的“进入门槛低，但是做大做强很难”的行业。早在两千多年以前，鲁班凭着一把锯子一把尺，就能把普通的木头，变成实用的家具。到了现代，国内家居建材业每年拥有3-4万亿市场，但能做到百亿级别的家居企业，屈指可数。为什么很难做大？因为这是需求很个性化的行业，很难做到大规模的生产。每个人心中理想的家都不一样，如何能同时满足那么多各不相同的需求、还能批量生产、降低成本呢？索菲亚2001年进入中国，起初只做一组衣柜，单品直接卖爆了，但索菲亚没有原地踏步，想要营收持续突破，就需要去满足不同客户对家的不同想象，于是索菲亚探索着尝试做“全屋定制”。在当时，这件事几乎没有企业大规模化做过，因为太难了——要根据每个顾客家里的尺寸、风格、选材来定做，一户家庭如果选购了橱柜、卫浴柜、衣柜三组柜子，就会涉及至少150块板材，每块板在长、宽、材质、打孔位置等等10多个方面都有区别，3组柜子就会包含1500多个数据。如果稍微出一点差错，运到客户家里安装时，就会发现这里长了、那里短了、材料不对……只好返工重做，企业要额外付出生产成本，还非常耽误客户装修时间。索菲亚这家企业，是如何踏上“定制家居的百亿之旅”，又是如何在逆境中披荆斩棘？01、订单来了想扛住如何降低出厂出错率？随着城市化与商品房的发展，定制家居市场表现出彩，索菲亚的订单也如潮水般涌来。这本是个幸福的局面，但繁荣下也隐藏着重重考验。如果每天生产1万套柜子，一套柜子大概需要50块板，一块板需要记录至少10个不同参数，那么一天就至少有500万个数据，需要从一线精准传递到生产工厂的生产设备上。假设这里的数据出错率只有1%，也都可能有5万个产品需要返工，给顾客造成麻烦，还可能会引发顾客吐槽，甚至投诉。以前出错率高，主要是因为这些订单数据都要靠手工录入：销售和设计师去客户那里量好尺寸，发给工厂，工人再把尺寸拆成每一块板的每个数据，录入系统。这中间还涉及到新工艺和旧工艺的替换，“数据录入复杂得不得了”，因此订单一多，“扛都扛不住，很容易做得越多，错得越多。”这就是索菲亚家居的总裁王兵加入索菲亚时，面临的第一个挑战。王兵在全球著名快消企业和咨询公司做了十几年，他深知只要人工操作，就不能避免出错，于是他的心中有了一个构想：“要把索菲亚前端销售的数据，和后端生产的数据打通，让数据精准流转到工厂设备上，减少人工处理。”索菲亚招兵买马，设立了IDC数据处理中心。几经摸索，索菲亚最终实现了这一构想：消费者确认好设计图，设计图上的尺寸会自动传到全国的8个工厂，自动录入设备，消费者还能查看到订单的生产进度，这就是索菲亚“透明工厂”。<img alt="320-1.png" src="/uploads/20230321/d1dfb1b6eecc5cbd913bc6927b5aba7f.png" width="960" height="684"> 02、消费者变了，仅靠线下销售的日子一去不还&nbsp; &nbsp; 索菲亚发现，消费者的习惯变了。以前70后的消费者逛逛卖场，一家一家看过去，到店里沟通几次也就能定下来了。但是到了80后90后装修房子，不仅要到店里看看，回去还要在网上查，而且在网上提出的问题有时候比在店里问出的还多。消费者在线上遇到的客服，和在店里咨询过的导购，一般不会是同一个人，客服不了解客户的情况，再加上有时候家里几个成员想法不一样、咨询的方式不一样，客服推荐的方案和店里的导购主推的方案也不同，非常难达成一致。线上，必须要做，但是怎么做才能更好？◎ 装修是一家人的事，怎么让所有人都满意？2016年，索菲亚开始使用企业微信，不仅接入了公司内部数据系统，还在企业微信里，搭建了为客户提供专属服务的“一客一群”。客户的全家人都可以通过微信加入索菲亚的专属服务群，大家在里面一起讨论方案，服务人员也能更好地兼顾各方需求。客户下单时，群里只有店长、销售，开始设计方案了，就会自动把设计师拉进群，需要安装了，再拉入安装师傅，交付后还会自动拉入售后维修人员等等，非常贴心有秩序，也不会占用本就繁忙的服务人员精力。<img alt="320-2.png" src="/uploads/20230321/809677517867dda3f3688d980ffa5975.png" width="960" height="1605"> ◎ 客户咨询量大，一线员工怎么能都成为“金牌客服”？想要一线员工的回答足够专业，过去主要靠培训。现在，索菲亚发现企业微信上有“素材库”功能，就在这个基础上，把全国各地金牌销售的话术放了进去，客户一咨询，几秒就能找到最好的回答方式。还有关于家装的各种知识，比如说美式设计风格、新中式设计风格、不同材料的优缺点，而且有文字、有图片、有视频。索菲亚花都店的新员工小陈，在刚入职不久的一天晚上，遇到了一位在国外出差、有时差的顾客，想咨询美式风格的家居。新到岗的小陈慌乱地想要寻求店长帮助，但已经是深夜了，小陈想起来店长介绍过的“素材库”功能，在里面很快找到了美式方案，第一时间发给了客人。<img alt="320-3.png" src="/uploads/20230321/b78ad761d9d87d3584060d5356b5ebe9.png" width="960" height="684"> 小陈所代表的，正是很多一线的服务人员新入行的情况——还没有很高的专业水平，但通过“素材库”，他们也能像“金牌销售”一样游刃有余地响应客户需求。同时，他们不知不觉就对行业知识有了深入的理解，这种在实践中学习的效果比过去参加培训还要好。◎&nbsp;生产周期长，怎么让顾客下单后，等得安心、放心？定制家居行业的交付周期很长，客户在等待里容易焦虑。过去客户签了合同，只能看着效果图默默等待，既期待又紧张，担心生产过程中出问题，毕竟不是一笔小的花销。现在，客户下了订单，索菲亚的员工就会通过企业微信给客户推送订单进度消息，客户在微信上，就能看到自己的家具是在排队等待生产，还是已经做好了？是否已经发货？大概什么时候可以预约上门安装？索菲亚通过企业微信，把消费者、经销商、工厂的三端的信息打通，为消费者打造了一个“透明工厂”。信息越透明，客户越安心，体验感也就越好。◎&nbsp;一个柜子可能要用几十年，如何让顾客信赖品牌的“长期主义”？一个柜子安装好，可能要用几十年。所以，索菲亚想做一家百年企业——哪怕十几年前在索菲亚定的柜子，在使用过程中有任何问题，都能回来找索菲亚。但过去，消费者通常加的是店员的微信，这让消费者很没有安全感。比如说使用几年后需要维修，当时的店员却已经从索菲亚离职了，再想找到索菲亚的服务人员就成了难事。现在，消费者加的是员工的企业微信，每个人的名字后面，都有一个@索菲亚的标识，有索菲亚官方做背书，安全感就更强。就算工作人员离职，索菲亚也可以通过企业微信的“离职继承、在职继承”功能，安排其他索菲亚的员工来接替服务，保证服务不中断，让客户更放心，对索菲亚的品牌也更加信任。王兵告诉我们：“加了索菲亚任何一个服务人员的企业微信，你都可以完全放心，这些人都有索菲亚官方做背书。只要消费者有任何不满意，或者需要维修的地方，都可以联系他们，索菲亚会有人快速上门服务。而这中间连接的桥梁，就是企业微信。”享受了这样的服务，越来越多客户主动把索菲亚推荐给身边的朋友。在索菲亚，有至少20%的业绩都来自于老客户的推荐，这在行业内是一个非常突出的数据。03、全国4000多家门店，怎么管理好1800个经销商？索菲亚在全国有1800多个经销商，4000多家门店，每个门店平均有10个左右的服务人员，这些门店遍布中国的大中小城市。这么多的门店，这么多一线的服务人员，有的在北京、上海等一线城市，有的在大多数人都没听过名字的小城市里，怎么保证每家店的服务水准一致？说来简单，以前的质量保证是靠线下的巡店人员，去现场抽查、检查、监督。但这背后是巨大的巡店人力成本和管理成本。索菲亚想到，其实从客人到店里加上店员的企业微信开始，服务人员回复消息的快慢、设计师出方案的时间、安装师傅安装的时间等等数据都可以被捡起来、用起来。于是，他们创立了一个全新的指标，叫做「客户满意度指数」。这可不是简单的客户打分，而是综合了门店在服务客户时，几十个环节的真实数据。也就是说，通过企业微信和微信的打通，索菲亚可以每年零成本地获得大约50万个客户家庭的真实服务水平反馈。这个指标不仅能帮助索菲亚了解到各个经销商门店的情况，每个服务指标达不达标、上升或者下降，还可以进行针对性地辅导提升，甚至还能直接与激励相结合。比如在所有环节中，索菲亚最为重视安装环节，因为安装环节往往决定了客人对整体服务的感受。所以在索菲亚，同样安装一个柜子，不同安装师傅的收入是不一样的。如果师傅过去的客户满意度都很高，代表服务一直很好，那么师傅安装的收入也就高。这种做法有效激发了一线安装师傅的积极性，主动提高服务水平。服务标准不应该停留在文件里，数字化的、有激励的服务标准，才是真正奏效的服务标准。&nbsp; &nbsp;&nbsp;索菲亚2001年进入中国，开启了定制衣柜时代。过去20年来，索菲亚的年营收从几亿、增长到了几十亿，再到现在的 上百亿。他们通过数字化一次又一次地突破增长瓶颈，经营效率也一倍又一倍地增长。 “数字化”真正帮索菲亚解决了业务难题：·&nbsp;生产上，把前端销售数据和后端工厂数据打通，直接降低出错率，提高客户满意度；·&nbsp;服务上，线上提供“一客一群”的极致服务，让金牌销售的能力可复制，打造了高标准服务；· 经销商合作上，用“客户满意度指数”精准帮助全国4000家门店做好服务，带来好生意。索菲亚通过不懈探索和创新，坚持“多品牌、全品类、全渠道”的战略推进，至今已经组建了4个品牌，6大事业部齐头并进，为消费者提供更优质的全屋解决方案。&nbsp;文章仅供分享，福利来了，添加下方二维码即可获得【10大行业解决方案】

本文分类：企业微信运营
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发布日期：2023-03-21 15:41:13
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