社群是现在很多品牌和顾客最便利的互动方式，但有的品牌因为担心没有足够的人力运营，迟迟不敢启动自己的社群。

但在一个拥有20万粉丝的园艺品牌社群里，官方运营人员很少说话，顾客却每天聊得不亦乐乎，成功打造了一个顾客会“自嗨”的社群。

◎「721分类」：70%的顾客通常只浏览群里的消息，很少说话；20%的顾客会参与互动，回应一些讨论；只有10%的顾客是KOC，会在群里主动分享、发起讨论。重点要找到10%的KOC和20%的互动型顾客，有效促进群活跃。

◎巧用晒单活动找到KOC：爱分享、爱参与、积极主动是KOC的三大特征。企业可以通过一些小福利，鼓励群里的顾客晒商品图片、分享心得，就能快速找到那些愿意分享、拍照好看又能带动讨论的KOC。

◎通过专属福利维护好koc：视频中的餐饮店会邀请KOC到店免费试菜、参观后厨，用特别的权益让KOC享受到福利和获得感，更愿意帮餐厅积极宣传。

◎维护好互动型顾客：要及时响应他们在群里的互动，适时私聊他们对于品牌的建议，让他们感受到充分的重视。借助企业微信的群聊数据看板，可以轻松找到乐于在群里互动响应的顾客。

◎主动创造互动氛围：塔莎花园会在新年、圣诞等节日，策划互换礼物等活动，大家都在群里晒自己收到的礼物，一下就热闹了起来。

◎4个标准找出团队里最适合做群主的人：积极参加公司活动、积极在群里回应他人、爱发朋友圈、同事眼中的「热心肠」。

◎2个面试技巧找到适合做群主的人：如果想要招聘一个社群的运营人员，可以请他即兴夸奖一个人，看看是否真诚自然；或是请他分享一些曾经帮助他人的经历，看看是否热心。

◎加以引导，让对应的售后人员解决：社群不是解决售后问题的地方，如果有顾客在社群里反馈问题，运营人员应该及时响应，让专门的售后服务人员跟进解决。及时解决顾客问题的同时，也避免话题在群里持续发酵。

◎解决顾客具体问题的同时，也需要反思两个问题：是否是因为投诉无门，顾客只能选择到群里反馈；产品质量是否有严重问题，引发了顾客的不满，想来群里宣泄。找到商品和服务的根本问题。