企业在使用企业微信进行客户服务时，常常面临客户咨询问题分散、客服回复效率低、知识库不完善等问题。这些问题导致企业难以快速响应客户需求，影响客户体验和业务发展。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商_微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，通过企业微信的热门问题功能，可以有效解决这些问题。

超级管理员可通过企业微信的热门问题功能，了解客户咨询较多的问题，并用于完善知识库。对于客户咨询接待人员较多的问题，也可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。这一功能的使用，能让企业更好地应对客户咨询，提升服务质量。

操作路径方面，有两种方式可以查看热门问题。一种是在【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】；另一种是在【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。这两种方式都很便捷，企业人员可以根据自己的使用习惯进行选择。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一规则确保了统计的问题是真正被较多客户关注的。

针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这些功能为管理员完善知识库提供了便利。

例如，一家电商企业在使用企业微信进行客户服务时，发现客户经常咨询关于商品退换货的问题。通过查看热门问题，管理员发现这些问题的问法虽然多样，但都命中了知识库中已有的“退换货政策”问题。管理员可以将这些不同的问法添加到已有问答中，让机器人能更好地识别客户的问题，提高接待效率。

再如，一家服务型企业在查看热门问题时，发现有一个新的问题被多个客户询问，但知识库中没有相关内容。管理员可以快速将这个问题和接待人员的回答添加到新的问答中，完善知识库，避免后续客户咨询时无法得到准确回复。

企业微信的热门问题功能对于企业提升客户服务效率、完善知识库非常有帮助。通过合理使用这一功能，企业可以更好地满足客户需求，提升客户满意度。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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